¿Y si lo discutimos?

¿Hoy voy a cambiar de tercio…. Quizás no sea un tema sanitario en si pero desde luego que nos influye muchísimo. Hoy quisiera centrarme en los conflictos y como siempre desde la perspectiva que me ha dado la experiencia personal y profesional. Si es cierto que en el grado en Criminología dimos una asignatura que se llama “Análisis y resolución de conflictos” y eso ayuda.

Están a la orden del día las agresiones a personal sanitario (aunque también en muchos ámbitos ya que al parecer hay una nueva manera de gestionar frustraciones y descontentos para los usuarios de distintos servicios).

De la forma más tonta en una consulta te puedes ver involucrada en una discusión con una persona, ya sea porque vas con retraso, ellas llegan tarde, aparece una urgencia y les debes dejar a la espera, están descontentos con su tratamiento o con las pruebas que se les solicita, las listas de espera o la cola de espera para pedir cita en el mostrador del centro de salud. En definitiva, quien trata con personas esta expuesto a tener conflictos.

En un conflicto hay varios elementos que influyen en su aparición y desarrollo. Van a tener un papel crucial percepciones, intereses, posiciones, emociones y el tipo de carácter de las personas involucradas en él.

A la hora de afrontar un conflicto nos podemos encontrar con que se personalizan las discusiones y se desvirtualiza la causa real. Para evitar este tipo de situaciones mi experiencia me ha dicho que existen palabras casi prohibidas que pueden hacer que una discusión se haga personal como son: siempre y nunca. Cuántas veces nos han dicho eso de: “es que siempre llegas tarde” o “nunca me escuchas, nunca me ayudas”. En la mayoría de las situaciones el nunca no es tan nunca y el siempre no es siempre. Usando esas palabras atribuimos un comportamiento a una persona y lo tomamos como una generalidad obviando las veces en las que si ha escuchado, si ha ayudado y ha llegado a tiempo. La persona a la que se le atribuye ese comportamiento no se siente valorada y todo se personaliza y aparece la escalada del conflicto, es decir, todo se complica más.

Otro problema que aparece y os aseguro que es el más complicado de entender, es atribuir un adjetivo a una persona en lugar de a una actitud. Me explico, no es lo mismo decir “eres un cabezón” a “estás teniendo una actitud cabezona”. En la primera frase describimos a la persona como cabezona cuando es posible que en otros aspectos de su vida o en otros conflictos no lo ha sido. Sin embargo, si atribuimos el adjetivo a la situación despersonalizamos el conflicto y lo trasladamos a una situación concreta en un determinado contexto.

 

Según Blake Thomas y Mourion

Las cosas pasan de una determinada manera, en un determinado contexto y con unos actores determinados. Me resulta fundamental en cualquier discusión, ante cualquier conflicto, contextualizar y clarificar los hechos para que ambas posiciones partan de una base real de lo ocurrido. A partir de ahí, juegan un gran papel las emociones y la capacidad de identificarlas, las características intelectuales de los interlocutores , el carácter y la visión de cada uno de lo que es un conflicto.

No es lo mismo mantener una discusión con una persona que mantiene una actitud competitiva ante un conflicto o con alguien que colabora y se compromete, mantiene una actitud abierta, respeta a la persona que tiene en frente y la escucha, pues no es lo mismo escuchar para responder que para comprender (y esto lo dijo alguien, no es una frase mía, que conste).

Finalmente, por no enrollarme más, cualquier conflicto puede usarse como crecimiento personal, como aprendizaje. Cualquier persona que se cruce en nuestra vida nos puede aportar cosas si tomamos la actitud adecuada ante ellas. Nos pueden enseñar a ser más abiertos, a ver otras posiciones o puntos de vista, identificar necesidades o incluso a decir “NO”.

Si alguien quiere profundizar más sobre el tema, Ramón Alzate, profesor mío, un gran profesor tiene varios articulos en internet. Os lo recomiendo.

Fdo. Virginia Jiménez